Zarządzanie relacjami z klientem – czym jest?

zarządzanie relacjami z klientem

W najprostszym ujęciu zarządzanie relacjami z klientem (customer relationship management) oznacza wsparcie działań związanych z obsługą klienta. Jednak procesy kryjące się za tym pojęciem dotyczą najważniejszych obszarów działania, w tym obsługi, marketingu i sprzedaży. Obecnie firmom do zarządzania relacjami z klientem służą zaawansowane systemy CRM, które pozwalają na automatyzację i optymalizację procesów.

CRM jako koncepcja zarządzania

Zarządzanie relacjami z klientem można również zdefiniować jako politykę firmy, która bardziej pragmatycznie kładzie nacisk na interakcję z konsumentami. Stoi za nią założenie, że utrzymanie klienta jest znacznie mniej kosztowne niż pozyskanie nowego. Poza tym, CRM służy do identyfikacji klientów mogących przynieść w filmie największe zyski, a następnie koncertowania działań właśnie na nich.

System CRM

Jeśli taka polityka ma okazać się skuteczna, wymaga wykonywania ciągłych złożonych analiz. Dlatego jej prowadzenie nie jest możliwe bez oprogramowania stanowiącego system CRM. Obecnie korzysta się z gotowych rozwiązań, takich jak popularny Salesforce. Jednak zawsze wymagana jest ich adaptacja do potrzeb konkretnego przedsiębiorstwa, branży i lokalnego rynku. Ponadto na potrzeby przedsiębiorstw tworzy się dodatkowe narzędzia. Tym zajmują się wyspecjalizowane firmy, na polskim rynku na przykład Craftware (https://craftware.pl/), czyli przedsiębiorstwo które dostarcza swoim klientom systemy CRM zwiększające sprzedaż średnio o 25%.

Wpływ CRM na poszczególne obszary działania

CRM nie ogranicza się wyłącznie do samej obsługi klienta i jej standardów, choć ma ona kluczowe znaczenie w utrzymaniu lojalności konsumentów. Zarządzanie relacjami z klientem wpływa znacząco na działania marketingowe, ponieważ analizując dane dowiadujemy się, jakie komunikaty są skuteczne wobec poszczególnych klientów. Ponadto systemy CRM to oprogramowanie, które znacząco usprawnia i przyspiesza procesy odbywające się w przedsiębiorstwie. W kontekście sprzedaży zarządzanie relacjami z klientem pomaga tworzyć spersonalizowane oferty, prowadzić elastyczną politykę sprzedażową i lepiej odpowiadać na potrzeby konsumentów.

pozycjonowanie stron w projekt marketing

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Kontakt przez Facebook Messenger